Q. 질문 내용
인터넷으로 산 가전제품이 설명과 다르고 작동도 이상해서 환불을 요구했는데, 판매자가 개봉했으니 안 된다고 합니다. 이대로 받아들여야 하나요?
제품에 문제가 있어 환불을 요구했는데 규정상 안 된다는 답만 돌아오는 경우가 있습니다. 매장에 붙은 안내문이나 판매자가 정한 규정이 법보다 앞서는 것처럼 느껴지지만 그렇지 않습니다. 어디서 샀는지, 무엇이 문제인지에 따라 쓸 수 있는 권리가 다릅니다. 유형별로 무엇을 주장할 수 있는지, 기간은 언제까지인지, 거부당했을 때 어디에 도움을 요청하는지를 순서대로 정리했습니다. 판매자가 정한 규정이 법을 넘지는 못합니다.
먼저 구분해야 할 것
온라인에서 샀는지 매장에서 샀는지, 단순 변심인지 하자인지입니다.
이 두 가지 조합에 따라 근거가 되는 법이 달라집니다.
같은 환불이라도 요건이 전혀 다릅니다.
온라인 구매의 청약철회
전자상거래법은 물건을 받은 날부터 7일 이내에 청약을 철회할 수 있도록 정하고 있습니다.
이유를 밝힐 필요가 없습니다. 단순 변심도 됩니다.
판매자가 규정으로 이를 없앨 수 없습니다.
7일이 지났다면
표시나 광고와 다르거나 계약 내용과 다르게 이행된 경우에는 기간이 늘어납니다.
그 사실을 안 날부터 30일, 받은 날부터 3개월 이내입니다.
하자가 있다면 7일에 얽매일 필요가 없습니다.
철회가 제한되는 경우
- 구매자의 잘못으로 물건이 훼손된 경우
- 사용이나 소비로 가치가 현저히 감소한 경우
- 복제가 가능한 물건의 포장을 훼손한 경우
- 주문에 따라 개별 제작된 물건
다만 판매자가 이 사실을 미리 고지하지 않았다면 제한되지 않습니다.
확인만 한 경우
내용을 확인하기 위해 포장을 여는 정도는 훼손으로 보지 않습니다.
옷을 입어 본 정도도 마찬가지입니다.
실제로 사용한 것과 확인한 것은 구분됩니다.
반품 배송비
단순 변심이면 구매자가 부담합니다.
하자나 계약과 다른 이행이라면 판매자가 부담합니다.
이 구분 때문에 하자 여부를 다투는 경우가 많습니다.
환급 기한
판매자는 물건을 돌려받은 날부터 3영업일 안에 대금을 환급해야 합니다.
늦어지면 지연이자를 청구할 수 있습니다.
결제 취소로 처리하는 것이 일반적입니다.
매장에서 산 경우
전자상거래법이 적용되지 않습니다.
단순 변심에 의한 환불은 법적 권리가 아니라 판매자의 정책입니다.
그래서 매장 규정이 의미를 갖습니다.
하자가 있다면 다릅니다
매장에서 샀더라도 물건에 하자가 있으면 민법의 담보책임을 물을 수 있습니다.
계약의 목적을 달성할 수 없으면 해제, 그렇지 않으면 손해배상을 청구합니다.
안 날부터 6개월 안에 행사해야 합니다.
소비자분쟁해결기준
품목별로 교환과 환불의 기준이 정해져 있습니다.
법적 강제력은 없지만 분쟁 조정의 실질적인 기준으로 쓰입니다.
본인 품목의 기준을 확인해 보십시오.
방문판매와 전화권유
별도의 법이 적용되며 청약철회 기간이 14일입니다.
계약서를 받지 못했다면 기간이 더 늘어납니다.
학습지나 정수기 계약이 여기에 해당하는 경우가 많습니다.
할부거래
할부로 샀다면 할부거래법에 따라 7일 이내 철회가 가능합니다.
판매자가 이행하지 않으면 카드사에 항변할 수 있는 제도도 있습니다.
금액과 잔여 할부금 요건이 정해져 있습니다.
어디에 도움을 요청하나
한국소비자원에 피해구제를 신청할 수 있습니다.
비용이 들지 않고 조정 절차가 진행됩니다.
1372 소비자상담센터로 먼저 상담할 수 있습니다.
통신판매중개자의 책임
오픈마켓은 중개자일 뿐이라며 책임을 미루는 경우가 있습니다.
다만 자신이 판매자인 것처럼 오인하게 했다면 책임을 질 수 있습니다.
구매 화면의 표시를 확인해 두십시오.
판매자와 연락이 끊기면
사업자 정보를 확인해 소재를 파악합니다.
금액이 크지 않다면 소액사건이나 지급명령으로 진행할 수 있습니다.
결제 수단에 따라 취소나 이의제기가 가능한 경우도 있습니다.
남겨 두어야 할 것
주문 내역과 결제 내역, 상품 페이지 캡처, 하자 상태 사진, 판매자와 주고받은 대화입니다.
상품 페이지는 나중에 수정되거나 삭제될 수 있으므로 문제가 생긴 즉시 캡처해야 합니다.
이 자료가 광고와 다르다는 주장의 근거가 됩니다.
중고 거래라면
개인 간 거래에는 전자상거래법이 적용되지 않습니다.
청약철회 제도가 없으므로 민법의 담보책임으로 다투게 되고, 하자를 알고도 알리지 않았다면 그 점이 쟁점이 됩니다.
거래 전 상태에 대한 대화 기록이 사실상 유일한 근거가 됩니다.
해외 직구
해외 판매자에게 국내법을 그대로 적용하기는 어렵습니다.
다만 국내 소비자를 대상으로 영업했다면 국내법이 적용될 여지가 있고, 카드사의 이의제기 절차를 이용하는 방법도 있습니다.
구매대행인지 배송대행인지에 따라 책임 주체가 달라집니다.
수리를 먼저 하라고 하면
하자가 있을 때 판매자가 교환이나 환불 대신 수리를 제안하는 경우가 많습니다.
같은 하자로 수리를 반복했는데도 해결되지 않으면 교환이나 환불을 요구할 수 있다는 것이 분쟁해결기준의 태도입니다.
수리 접수 내역과 횟수를 기록으로 남겨 두어야 합니다.
정리
온라인 구매라면 7일 안에는 이유 없이 철회할 수 있고, 하자나 광고와 다른 경우에는 기간이 더 길어집니다.
매장 구매는 단순 변심 환불이 권리가 아니지만, 하자가 있다면 담보책임을 물을 수 있습니다.
거부당했다면 혼자 다투기보다 소비자원 피해구제를 먼저 이용해 보십시오.
참조 조문
전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조, 제18조, 제20조의2 · 방문판매 등에 관한 법률 제8조 · 할부거래에 관한 법률 제8조, 제16조 · 민법 제580조, 제582조 · 소비자기본법 제55조
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자주 묻는 질문
온라인에서 산 물건은 언제까지 환불할 수 있나요?
받은 날부터 7일 이내에는 이유 없이 청약을 철회할 수 있습니다. 광고와 다르거나 하자가 있으면 안 날부터 30일, 받은 날부터 3개월입니다.
매장에서 산 물건도 환불이 되나요?
단순 변심에 의한 환불은 법적 권리가 아니라 판매자 정책입니다. 다만 하자가 있으면 담보책임을 물을 수 있습니다.
포장을 뜯었으면 환불이 안 되나요?
내용을 확인하기 위해 여는 정도는 훼손으로 보지 않습니다. 판매자가 제한 사유를 미리 고지하지 않았다면 제한되지도 않습니다.
판매자가 계속 거부하면 어디에 도움을 요청하나요?
한국소비자원에 피해구제를 신청할 수 있고 비용이 들지 않습니다. 1372 소비자상담센터로 먼저 상담할 수 있습니다.
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대표 변호사 한병철
전화: 1533-7377 | 이메일: hanbyungchul@naver.com
본 글은 일반적인 법률 정보 제공을 목적으로 하며, 개별 사안에 대한 법률 자문이 아닙니다. 구체적인 사건은 정식 상담을 통해 확인이 필요합니다.
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