부모님 칠순 기념으로 4박 6일 동남아 패키지를 예약했습니다. 상품 페이지에는 바다가 보이는 5성급 리조트와 전 일정 노쇼핑이 크게 적혀 있었습니다. 도착해 보니 숙소는 시내 뒷골목의 3성급 호텔이고, 둘째 날부터 보석 매장과 라텍스 매장을 하루 두 곳씩 돌았습니다. 포함이라던 섬 투어는 현장에서 1인당 80달러를 더 내야 한다고 합니다. 이럴 때 여행자는 현지에서 바로 할 수 있는 일이 있고, 돌아와서 청구할 수 있는 것이 따로 있습니다.
광고와 다르면 무엇을 요구할 수 있나
민법은 여행계약에 따로 조문을 두고 있습니다. 운송, 숙박, 관광을 묶어 제공하기로 한 여행에 하자가 있으면 여행자는 여행주최자에게 하자를 고쳐 달라는 시정이나 대금 감액을 청구할 수 있습니다.
여행의 하자란
계약서와 광고, 일정표로 약속한 여행 내용과 실제로 제공된 여행이 다른 상태를 말합니다. 숙소 등급, 포함 관광지, 식사 횟수, 이동 수단처럼 약속된 항목이 빠지거나 떨어지면 하자로 봅니다. 날씨가 나빠 풍경이 기대만 못했다는 식의 사정은 여기에 들어가지 않습니다.
여기에 손해배상이 더해집니다. 시정이나 감액을 청구하는 대신 손해배상을 구할 수도 있고, 둘을 함께 청구할 수도 있습니다. 앞의 사례라면 호텔 등급 차이만큼 대금을 깎아 달라고 하면서, 섬 투어에 따로 낸 80달러는 손해로 돌려 달라고 하는 식입니다.
시정 요구에는 한계가 하나 있습니다. 고치는 데 지나치게 많은 비용이 들거나 현실적으로 기대하기 어려우면 시정은 청구할 수 없습니다. 성수기에 같은 등급 리조트 방이 한 칸도 남지 않았다면 억지로 옮겨 달라고 하기보다 감액과 배상 쪽으로 방향을 트는 편이 낫습니다.
현지에서 먼저 해야 할 일은 무엇인가
시정은 상당한 기간을 정해서 요구해야 합니다. 오늘 저녁까지 다른 숙소를 알아봐 달라, 내일 일정에서 쇼핑을 빼 달라처럼 언제까지 무엇을 해 달라는지를 분명히 하는 것입니다. 당장 고쳐야 할 급한 사정이라면 기간을 정하지 않고 바로 요구해도 됩니다.
| 현지에서 마주친 상황 | 먼저 요구할 것 | 그래도 안 되면 |
|---|---|---|
| 안내받은 호텔보다 등급이 낮은 숙소 | 같은 등급 숙소로 옮겨 달라는 시정 | 차액만큼 대금 감액, 손해배상 |
| 포함이라던 관광지가 선택관광으로 바뀜 | 원래 일정대로 진행하라는 시정 | 추가로 낸 비용 배상, 빠진 일정만큼 감액 |
| 광고에 없던 쇼핑센터 방문이 여러 번 끼어듦 | 쇼핑 일정 제외 요구 | 허비한 일정에 대한 감액 |
| 숙소나 항공이 아예 제공되지 않는 등 여행 자체가 무너짐 | 즉시 시정 | 계약 해지, 귀국 조치 요구 |
요구는 가이드와 여행사 본사에 함께 하십시오. 계약의 상대방은 한국에서 상품을 판 여행사이고, 현지 가이드는 결정 권한이 없다며 넘기기 쉽습니다.
주의
현지에서 가이드에게 말로만 불만을 전하고 넘어가면, 돌아와서 시정을 요구한 적이 없다는 반박을 듣기 쉽습니다. 가이드와 나눈 대화 대신 여행사 본사 카카오톡 채널이나 이메일로 요구 내용을 글로 남기십시오. 휴대폰 시간이 찍힌 기록이 나중에 가장 쓸모 있습니다.
증거는 그 자리에서만 모을 수 있습니다. 호텔 간판과 객실, 쇼핑센터 체류 시간, 선택관광 영수증을 남기십시오.
여행을 중간에 끊고 돌아올 수 있나
하자가 중대한 경우에만 가능합니다.
민법은 중대한 하자가 있는데 시정이 이루어지지 않거나 계약 내용대로의 이행을 더 기대할 수 없을 때 여행자가 계약을 해지할 수 있게 했습니다. 숙소가 아예 없거나, 일정 절반이 광고와 전혀 다른 곳으로 바뀌었거나, 안전을 믿을 수 없는 이동 수단만 제공되는 경우가 여기에 가깝습니다. 호텔 등급이 한 단계 낮은 정도라면 감액으로 풀 문제로 보는 것이 일반적입니다.
해지하면 여행사는 대금을 청구할 권리를 잃습니다. 다만 이미 제공된 항공편이나 이틀간의 숙박처럼 여행자가 실제로 이익을 얻은 부분은 여행사에 돌려주어야 합니다. 여행사는 해지로 필요해진 조치를 해야 하고, 계약에 귀국 운송이 들어 있었다면 여행자를 한국으로 돌려보낼 의무를 집니다. 상당한 이유가 있으면 그 비용 일부를 여행자에게 청구할 수 있습니다.
약관에 현지 사정으로 바뀔 수 있다고 적혀 있다면
흔한 약관 문구지만, 여행사가 일정을 마음대로 바꿔도 된다는 뜻은 아닙니다.
민법은 여행주최자의 담보책임과 여행자의 해지권, 권리 행사 기간에 관한 규정을 어기는 약정 가운데 여행자에게 불리한 것은 효력이 없다고 못 박아 두었습니다. 숙소가 바뀌어도 이의를 제기하지 않는다거나, 선택관광 전환에 대해 환불하지 않는다는 조항이 있더라도 감액과 배상을 막을 근거가 되기 어렵습니다.
태풍으로 항공편이 끊기거나 현지 정부가 관광지를 폐쇄한 경우는 조금 다릅니다. 누구의 잘못도 아닌 부득이한 사유라면 각 당사자가 계약을 해지할 수 있고, 해지로 생긴 추가 비용은 원칙적으로 양쪽이 절반씩 나눕니다.
돌아온 뒤 언제까지 청구해야 하나
기간이 짧습니다. 시정, 감액, 손해배상, 해지 권리는 여행 도중에도 행사할 수 있고, 계약에서 정한 여행 종료일부터 6개월 안에 행사해야 합니다. 메시지만 주고받다 반년을 넘기기 쉽습니다.
- 귀국 후 일주일 안에 감액 금액과 배상 항목을 숫자로 적어 여행사에 서면으로 보낸다.
- 답이 없거나 금액이 맞지 않으면 1372 소비자상담센터에 상담을 신청하고 한국소비자원 피해구제를 검토한다.
- 그래도 풀리지 않으면 종료일부터 6개월이 되기 전에 내용증명을 보내고 소송을 준비한다.
얼마를 돌려받을 수 있는지 어떻게 계산하나
감액은 약속한 여행과 실제 여행의 차이를 금액으로 옮기는 작업입니다. 광고된 리조트와 실제 호텔의 같은 날짜 1박 요금을 비교하거나, 빠진 일정이 전체에서 차지하는 비중을 따집니다. 광고한 리조트가 1박 25만 원, 실제 호텔이 9만 원이라면 4박 차액 64만 원이 감액 요구의 출발점입니다.
손해배상은 실제로 나간 돈부터 챙깁니다. 선택관광 추가 비용, 숙소를 스스로 옮기며 쓴 택시비와 숙박비, 일정이 무너져 따로 산 항공권이 여기에 들어갑니다. 영수증이 없으면 인정받기 어렵습니다.
칠순 여행처럼 의미가 큰 여행이었다면 위자료를 함께 주장해 볼 수 있지만, 인정 여부와 금액은 사안마다 달라 장담하기 어렵습니다.
정리
광고와 다른 패키지여행이라면 먼저 현지에서 기간을 정해 시정을 요구하고, 그 요구를 글로 남기십시오. 시정이 안 되면 감액과 손해배상을, 여행 자체가 무너질 정도라면 해지와 귀국 조치를 청구할 수 있습니다. 약관의 면책 문구가 이 권리를 막지 못합니다.
모든 권리는 여행 종료일부터 6개월 안에 써야 합니다. 여행사와의 협상이 길어지거나 청구 금액이 크다면 사진과 영수증, 메시지 기록을 모아 변호사와 함께 청구 범위를 정리해 보시기 바랍니다.
참조 조문
민법 제674조의2, 제674조의3, 제674조의4, 제674조의6, 제674조의7, 제674조의8, 제674조의9
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자주 묻는 질문
가이드가 쇼핑센터에 안 들어가면 추가 요금을 내야 한다고 합니다.
노쇼핑을 약속한 상품이라면 쇼핑 일정 자체가 하자입니다. 그 자리에서 여행사 본사에 쇼핑 제외를 요구하고, 요구한 시각과 가이드의 답변을 기록해 두십시오. 추가 요금을 냈다면 영수증을 받아 돌아와서 손해배상으로 청구할 수 있습니다.
여행이 끝난 지 5개월이 지났는데 아직 청구할 수 있나요?
계약에서 정한 여행 종료일부터 6개월 안이라면 가능합니다. 남은 기간이 짧으니 여행사에 서면 청구부터 보내고, 합의가 늦어질 것 같으면 기간이 지나기 전에 법적 절차를 밟아 두는 것이 안전합니다.
출발 전에 일정이 바뀐다는 연락을 받았습니다. 그냥 취소해도 되나요?
여행자는 여행을 시작하기 전에는 언제든지 계약을 해제할 수 있습니다. 다만 여행사에 생긴 손해를 배상해야 하므로 취소 수수료가 문제 됩니다. 일정 변경이 중대하다면 그 점을 들어 수수료 감면을 요구해 볼 수 있습니다.
해외 현지 여행사가 잘못한 것인데 한국 여행사가 책임지나요?
계약 상대방은 상품을 판 한국 여행주최자입니다. 현지 업체를 썼더라도 약속한 여행을 제공할 책임은 여행주최자에게 있으니 한국 여행사에 청구하면 됩니다.
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작성·검토: 한병철 변호사 · 2026-10-05
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